Vendre sur internet

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L'activité économique par laquelle une personne propose ou assure à distance et par voie électronique la fourniture de biens ou de services relève du commerce électronique. Le e-commerce et la vente à distance sont soumis aux mêmes obligations.

Nous vous invitons à consulter un dossier sur l'état des lieux de l'e-commerce en France. Chiffres d'affaires, poids des secteurs, taux de transformation, f-commerce (Face Book), m-commerce (téléphone mobile)... Le point sur le secteur avec l'étude "Le commerce électronique en France" de CCM Benchmark Group (éditeur du JDN). Un dossier du journalduNet du 15 juin 2011.

A lire également le dossier du JournalduNet du 11 mai 2012 intitulé : "Qui sont les réseaux de business angels actifs dans l'ebusiness ?"

Bien évidemment, dès lors que vous envisagez d'exercer une activité indépendante, vous devez, au préalable, créer votre entreprise (entreprise individuelle ou société).  Plus d'informations sur le choix du statut juridique.

Dès lors que vous souhaitez mettre à disposition de votre clientèle un système de paiement par carte bancaire (c'est le cas le plus fréquent), vous devrez souscrire un contrat de vente à distance (VAD) avec une banque, qui prélèvera des frais.


  Obligations des sites e-commerce

Les sites de e-commerce sont tenus d'afficher des informations obligatoires et ont des obligations vis à vis de leurs clients.

 Les modalités de commande sur le site internet

 L'acheteur doit pouvoir commander en trois étapes obligatoires :
- visualisation du détail de la commande et de son prix total,
- correction possible d'éventuelles erreurs,
- confirmation de la commande.

 Le cybervendeur doit obligatoirement adresser, sans délai, un e-mail d'accusé de réception de la vente, afin d'éviter que l'acheteur, dans le doute, ne réitère sa commande en pensant qu'elle n'a pas été prise en compte. En pratique, l'envoi de cet e-mail est automatique.
Le vendeur devra délivrer une facture à son client.
Toute personne qui fait du commerce électronique doit, même en l'absence d'offre de contrat, dès lors qu'elle mentionne un prix, indiquer celui-ci de manière claire et non ambigüe, et préciser si les taxes et les frais de livraison sont inclus.

 Affichages obligatoires

 Doivent être affichés :

- les nom et prénoms du cybervendeur (dénomination sociale s'il s'agit d'une personne morale),
- l'adresse de l'établissement, son adresse de courrier électronique, ainsi que son numéro de téléphone,
- l'adresse du siège social et le montant de son capital, s'il s'agit d'une personne morale,
- son numéro d'inscription au RCS ou au Répertoire des Métiers. Les personnes bénéficiaires d'une dispense d'immatriculation à l'un de ces registres (auto-entrepreneur) doivent mentionner les formules suivantes :
. pour les commerçants, "dispensé d'immatriculation en application de l'article L123-1-1 du code de commerce",
. pour les personnes exerçant une activité artisanale à titre accessoire : "dispensé d'immatriculation en application du V de l'article 19 de la loi n° 96-603 du 5 juillet 1996 relative au développement du commerce et de l'artisanat".
- les conditions générales de vente, doivent à la fois être conforme au Code de la consommation et à celui de la vente à distance et du commerce électronique (cf loi Chatel ci-dessous). En cas d'archivage du contrat, les conditions générales de vente doivent mentionner les conditions de cet archivage et les conditions d'accès au contrat archivé.

La CCIP met à disposition un modèle de contrat-type de commerce électronique de vente de biens et de prestations de services. Voir le document sur le site internet de la CCIP.
- si le cybervendeur est bénéficiaire d'un contrat d'appui au projet d'entreprise (CAPE), la dénomination de la personne morale responsable de l'appui,
- si le professionnel est assujetti à la TVA et identifié par un numéro individuel en application de l'article 286 ter du code général des impôts, doit figurer son numéro individuel d'identification.
- si l'activité est soumise à un régime d'autorisation (casino virtuel, par exemple), doit figurer le nom et l'adresse de l'autorité ayant délivré celle-ci.

 La loi du 3 janvier 2008 dite loi Chatel impose 5 obligations aux vendeurs en ligne (et de façon générale à toutes les ventes à distance).

 Renforcement de l'information du consommateur préalable à la passation de commande : le vendeur doit informer son client de l'existence d'un droit de rétractation sous sept jours. Ce délai court à compter de la réception (pour les biens) ou de l'acceptation de l'offre (pour les prestations de services). Par contre, le droit de rétractation ne peut être exercé, pour les contrats (entre autres) de fourniture de services dont l'exécution a commencé, avec l'accord du consommateur, avant la fin du délai de sept jours francs.
Si le droit de rétractation ne peut pas être exercé (cas des exceptions légales comme les produits périssables, les voyages, les journaux), cela doit être clairement affiché.

 Renforcement des droits du consommateur sur les délais de livraison : le professionnel a l'obligation de mentionner une date limite de livraison, sinon les biens et services doivent être livrés sans délai. L'internaute pourra annuler sa commande sans frais s'il n'est toujours pas livré 7 jours après cette date limite de livraison, sauf cas de force majeure.

 Droit de rétraction avec annulation de la vente : l'assiette du remboursement comprend tous les frais de port aller et les éventuels frais de traitement de commande.

 Remboursement : c'est le remboursement par chèque ou virement qui doit être proposé en priorité et non un avoir.

 Interdiction de numéro de téléphone surtaxé : le vendeur doit mettre à disposition du client des moyens de communication non surtaxés pour suivre les étapes de livraison, rétractation, résolution et garantie.

 La garantie légale de conformité

L'e-commerçant doit assurer la garantie légale de conformité, qui est de 2 ans, cette garantie s'applique même en cas de panne. 
"Cette garantie est la transposition directe en droit français d'une directive européenne, réalisée en février 2005. Quelques exceptions mises à part, cette garantie permet au consommateur de choisir entre échange et réparation, en cas de défaut de fabrication ou de panne. Cette garantie impose aussi que la réclamation - qu'il s'agisse d'un échange ou d'une réparation - soit traitée dans un délai maximal d'un mois. Au-delà, le consommateur peut exiger le remboursement du produit, les tribunaux sont clairs là-dessus. Troisièmement, l'ensemble des frais de réparation et d'échange sont à la charge du professionnel, y compris donc les frais de retour.
Extrait d'un entretien avec Nicolas Godfroy (UFC Que Choisir) "Les e-commerçants appliquent bien la loi Chatel, mais pas la garantie légale de conformité" Journal du net 30 mai 2010

 Si le cybervendeur est membre d'une profession réglementée (notaire, avocat..), il doit faire référence aux règles professionnelles applicables, décliner son titre professionnel, l'état membre dans lequel il a été octroyé ainsi que le nom de l'ordre ou de l'organisme professionnel auprès duquel il est inscrit.

 Conservation du contrat par le cybervendeur pendant 10 ans pour les contrats d'un montant supérieur à 120 euros

Le code de la consommation prévoit que l'entreprise ayant conclu un contrat par voie électronique est tenue de conserver le contrat par écrit pour une durée restant à fixer et doit garantir à tout moment l'accès à son cocontractant si celui-ci en fait la demande. Un décret (Décret n°2005-137 du 16 février 2005, Journal Officiel du 18 février 2005 p.2 780) à précisé que cette obligation concerne les contrats d'un montant supérieur à 120 euros. La durée de conservation du contrat par écrit est par ailleurs fixée à 10 ans. Ce texte ne s'applique pas aux relations entre professionnels.

Harmonisation européenne en vue pour juin 2014 au plus tard

Protection accrue des consommateurs européens et cadre juridique commun aux professionnels de la vente par correspondance et de l'e-commerce, c'est ce que propose la directive 2011/83/UE du 25 octobre 2011, parue dans le Journal officiel de l'Union européenne du 22 novembre 2011. Ell devra être transposée par les États-membres avant le 13 décembre 2013, pour une entrée en vigueur avant le 13 juin 2014.
Cette directive regroupe quatre types de dispositions portant sur la vente à distance et l'e-commerce : les informations précontractuelles, les modalités d'information, le droit de rétractation et enfin les modalités d'exécution du contrat.
Source : le Journal du net En savoir plus sur le dossier du Journal du net


  Présomption de responsabilité du Cybervendeur

La loi pose un principe de présomption de responsabilité du cybervendeur en énonçant qu'il est "responsable de plein droit à l'égard de l'acheteur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat, que ces obligations soient à exécuter par elle-même ou par d'autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci".
La limite à cette responsabilité est la mauvaise foi de l'acheteur, l'endommagement du produit ou une mauvaise utilisation du service par l'acheteur. Le cybervendeur a donc une obligation d'information importante vis-à-vis de ses clients, avec des sanctions pénales prévues en cas de non respect.

Cette protection est renforcée par une responsabilité totale du vendeur dans toute la chaîne d'exécution de la vente, y compris la livraison. Si le produit n'arrive pas chez le consommateur, le vendeur devra lui livrer à nouveau sa commande et se retourner par exemple contre le transporteur si le colis a été perdu.


  Réglementation de l'e-mailing

La publicité par e-mail est très encadrée.

  L'internaute doit clairement comprendre qu'il s'agit d'une publicité et doit pouvoir identifier l'émetteur. La loi précise "toute publicité, sous quelque forme que ce soit, accessible par un service de communication au public en ligne, doit pouvoir être clairement identifiée comme telle".

 L'internaute ne doit recevoir des publicités par e-mail que s'il a donné son consentement. La prospection est interdite si le vendeur utilise "les coordonnées d'une personne physique qui n'a pas exprimé son consentement préalable à recevoir des prospections directes par ce moyen".

 Par ailleurs, il faut que l'adresse e-mail de la personne prospectée soit recueillie directement auprès d'elle, dans le cadre d'une vente ou d'une prestation de services qui concerne des produits ou services analogues à ceux qui font l'objet de la prospection.

triangle.gifDéclaration à la CNILdes fichiers clients-prospects et vente en ligne. Les traitements de données à caractère personnel concernant les clients et les prospects d'une entreprise doivent être déclarés à la Commission Nationale de l'Informatique et des Libertés (CNIL) conformément à une norme dite "simplifiée". Par une délibération de la CNIL du 21 juin 2012, cette norme n° 48 a été modifiée. Le but de cette modification vise à adapter la norme aux nouvelles pratiques, en particulier sur Internet. Les entreprises qui ne respectent pas les conditions fixées par la nouvelle norme, ils disposent d'un délai d'un an à compter du 13 juillet 2012 pour mettre leur traitement en conformité.
Cela concerne toutes les données collectées au cours du processus d'achat, données sur la personne, son moyen de paiement, les éléments de sa carte bancaire, l'avis de l'internautes sur les produits achetés…
Un article de Matthieu Berguig du Journal du Net qui fait le point sur le sujet.

  Labels, normes

Il existe des labels pour mettre en confiance l'internaute, voir notamment :
La Fédération du e-commerce et de la vente à distance www.fevad.com
Fia-net www.fia-net.com
Coface certification délivre un Label @rating garantissant la fiabilité d'une entreprise pour le commerce B2B.
www.cofacerating.com

Avis des consommateurs
Tout gestionnaire de site traitant des avis de consommateurs à l'égard de produits ou services peut décider de mettre son site en conformité avec les exigences de la norme NF Z74-501 parue le 3 juillet 2013. Comme toute norme elle est d'application volontaire. Le site pourra faire appel à un organisme de certification indépendant, pour vérifier la conformité et en attester.
La conférence de presse en vidéo
Le site internet de l'AFNNOR

   Les règles de bon sens

- Le vendeur aura intérêt à préciser sa zone de livraison.
- Il indiquera la disponibilité du produit.
- Les réglementations applicables aux produits prohibés et interdits dans le monde réel (comme le tabac et les médicaments, armes), s'appliquent de la même façon sur internet. Il peut exister également des restrictions douanières et des exigences sanitaires, comme dans le monde réel, pour des produits périssables.
- L'utilisation d'images, de logos, de marques doit faire l'objet de l'accord de leur propriétaire.


   Les boutiques

 Il existe des solutions open source, on citera notamment :
Prestashop www.prestashop.com
Magento www.magentocommerce.com/fr
Thélia www.thelia.fr

 Votre prestataire pourra vous proposer une boutique (ce sera probablement une de ces solutions open source) avec un système de "paniers" qui permet :
- de gérer plusieurs produits,
- d'éditer une facture,
- d'envoyer un accusé de réception de confirmation de l'achat,
- d'enregistrer un paiement
- ou encore de gérer les stocks.

 Vous pouvez utiliser les boutiques prêtes à l'emploi de Ebay, Priceminister, Amazon, La Fnac etc...

 Il existe par ailleurs des centaines de solutions propriétaires de boutiques en ligne (ex. Oxatis, Powerboutique, Amen, Clicboutic, etc.).

Enfin ,le Jounal du net présente six solutions de gestion de catalogue e-commerce : Neteven, Sellermania, Lengow, BeezUp, Iziflux, Choping Flux.  Ces solutions s'adressent aux e-marchands souhaitant centraliser la gestion de leur présence sur les comparateurs ou les places de marché. Présentation, caractéristiques et tarifs de chacune sur le site du Journal du net (article mis à jour en février 2012).


   Les moyens de paiement

Le plus souvent les boutiques open source, mutualisées ou propriétaires proposent au moins un moyen de paiement. Il existe différents moyens de paiement : paiement crypté, par carte bleue, par porte monnaie électronique, par SMS, par le fournisseur d'accès à internet (FAI)…

Le plus utilisé est la carte bleue, couplée à une solution de cryptage des données.
- L'internaute donne son numéro de carte, sa date de validité et un code inscrit au dos de la carte. Ces informations sont cryptées par différents procédés (SSL, SET ou C-SET).
- La transaction est ensuite réalisée si la carte existe et si elle n'a pas été déclarée comme volée.
- La banque prélève une commission sur chaque transaction. La rémunération de la banque peut prendre la forme d'un droit d'entrée, d'un pourcentage, d'un forfait pour chaque transaction.

Ce moyen n'est pas adapté à des petits montants car il y a des frais fixes pour chaque paiement.
Ce système de paiement protège l'internaute. C'est le commerçant, en cas de contestation ou d'utilisation frauduleuse, qui assume les coûts de la vente.
Le commerçant devra souscrire un contrat de vente à distance avec sa banque.

Précision : en cas d'utilisation frauduleuse d'une carte bancaire, le code monétaire et financier prévoit dans ses articles L.132-4 et L.132-6 : "La responsabilité du titulaire d'une carte n'est pas engagée si le paiement contesté a été effectué frauduleusement, à distance, sans utilisation physique de sa carte." et que "le délai légal pendant lequel le titulaire d'une carte de paiement ou de retrait a la possibilité de déposer une réclamation est fixé à soixante-dix jours à compter de la date de l'opération contestée. Il peut être prolongé contractuellement, sans pouvoir dépasser cent vingt jours à compter de l'opération contestée."

Il existe une variante : la e-carte bleue. Pour augmenter la confiance vis-à-vis de ce moyen de paiement, la banque de l'internaute lui donne un numéro unique pour chaque transaction. Ce service est payant pour l'internaute.

Le chèque, ce moyen de paiement sur internet n'est pratiquement plus proposé.

Paiement par le biais des fournisseurs d'accès avec www.internetplus.fr. C'est la solution proposée par l'association Internet Plus. Elle regroupe les fournisseurs d'accès suivant : Orange, Bouyges, Free, SFR et Alice. Par contre, cette solution doit être couplée avec une autre, le paiement par carte bleue notamment.
Par ailleurs il y a des frais d'installation, une redevance annuelle et un pourcentage assez élevé prélevé sur les ventes (plus de 17% ).
Ce système est adapté pour la vente de documents en ligne ou de fichiers téléchargeables. Il n'est pas adapté à la vente de produits livrables.
Le montant d'une transaction ne peut pas dépasser 30 euros avec internet + box et 8 euros avec internet + mobile, ce monat fait également l'objet d'un plafond mensuel.
Allopass  propose des services similaires www.allopass.com/fr

Le système Paypal www.paypal.com/fr
Plus de 230 millions de comptes sont ouverts dans le monde dont 9 millions en France.
- L'internaute clique sur le produit qu'il veut acheter.
- S'il n'est pas inscrit, Paypal lui propose de s'inscrire. Il provisionne son compte Paypal comme s'il s'agissait d'un virement de sa banque vers Paypal.
- Quand l'internaute revient sur le site pour effectuer son achat, il est reconnu comme ayant un compte Paypal et le paiement est réalisé.
- Paypal prend une commission en fonction du service rendu car ce système est aussi bien utilisé par les particuliers qui vendent quelques articles, que par des sociétés. Les commissions sur les paiements nationaux varient de 3,4% à 1,4% + €0,25 EUR par transaction sur un compte en France. Il existe également une grille de tarifs pour les banques de chaque pays comprenant des frais de change si le paiement s'effectue dans une monnaie étrangère.

Le paiement par Sms : de nombreuses banques proposent un système de porte-monnaie électronique.
- Il faut s'inscrire en donnant ses données bancaires et de carte bleue. Ces informations sont demandées une fois pour toutes.
- Lors de l'achat l'internaute utilise son numéro personnel, il valide.
- Il reçoit ensuite sur son téléphone portable un Sms avec un autre code qu'il saisit sur le site internet, puis le valide. Le paiement est effectué.
- Il n'y a pas en général de coût pour l'internaute. Les commissions sont supportées par le commerçant.

Comment choisir parmi ces offres ?

Il faut choisir un système adapté à l'offre (produit, services) et au niveau de prix que vous proposez . En effet, certains sont plutôt réservés aux micro-paiements, alors que d'autres permettent des transactions de montants importants.

De nombreux paramètres doivent être pris en compte :
- les frais d'installation,
- la redevance,
- les frais divers,
- le coût forfaitaire par transaction,
- le pourcentage par transaction,
- le taux de reversement (duquel il faut déduire la TVA),
- les délais de reversement. Ces reversements peuvent avoir lieu par chèque ou par virement. Parfois ces versements sont effectués uniquement lorsqu'une somme minimum est atteinte.


   Les associations professionnelles

Acsel. Ce site est destiné à tous ceux qui font ou envisagent de faire du commerce électronique. L'association regroupe les entreprises et organismes, fournisseurs de services et de moyens, opérateurs de réseaux, fournisseurs d'accès, juristes. www.acsel.asso.fr


Fédération nationale des tiers de confiance. Cette fédération regroupe les professionnels directement ou indirectement concernés par la sécurisation des échanges électroniques et la conservation des informations. www.fntc.org


Juillet 2013

responsabilité
La loi pose un principe de présomption de responsabilité du vendeur en ligne en énonçant qu'il est responsable de plein droit de la bonne fin de la vente jusqu'à la livraison du produit à l'acheteur. Cette règle est également applicable lorsque le stockage ou la livraison n'est pas assurée par le vendeur lui-même mais par des sous-traitants.
http://www.assistant-juridique.fr/responsabilite_vendeur_ecommerce.jsp
Posté par Tta, 17/04/2013 11:32
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